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市工商局:日日“3·15” 天天维权日

嘉宾:市工商局局长、党组书记印露

今天是一年一度的3·15国际消费者权益保护日,中共万贯国际市委新闻网特邀市工商局局长、党组书记印露做客本网,就大家共同关心的消费者权益保护、食品安全等热点问题和广大网友进行在线交流。欢迎广大网友点击收看。

主持人:每年的“3·15”国际消费者权益日都有个主题,2011年的是“消费与白菜网送体验金2018”、2012年的是“消费与安全”,那首先想请印局长介绍下今年“3·15”的主题及其内涵。

印露:2013年消费维权年主题是“让消费者更有力量”。市工商局将全心全意为消费者服务,坚定支持消费者依法维权,及时受理消费者反映强烈的热点投诉,努力营造放心消费环境。我们坚信你我一同携手,溪水必将汇成洪流,“让消费者更有力”,让我们生活更美好。

主持人:每年的3·15期间,全国各地都会集中开展形式多样的消费维权活动,每年的三月份也是维权月,在此期间,我市工商行政管理部门今年又将组织开展哪些有关活动呢?

印露:“3·15”是广大消费者以及社会各界普遍关注、关心的消费者权益保护日,与此同时,3月份也是众所周知的消费者维权月。本月,我们万贯国际工商局将积极组织开展相关消费维权政策法规宣传活动,普及消费维权常识、引导诚信经营,更好地推进消费维权工作。具体来讲,今年3月份,我市将组织开展纪念“3·15”国际消费者权益保护日十大系列活动。3月15日当天,全市工商系统和消费者协会在市区和各分会所在地镇(区)公众集中的区域,召集相关维权部门,进行现场宣传咨询和投诉处理。对重大投诉和消费侵权问题,采取特别应对维权执法行动,欢迎广大市民现场咨询维权。我们还采集了消费维权政策法规、科学文明可持续消费常识、放心消费创建活动、消费维权典型案例、消费维权指南等内容,编制成图文并茂、通俗易懂和群众喜闻乐见的图片展板,在全市社区(街道)、工厂、学校、机关、军营等进行巡回展览,普及消费教育。此外,与媒体合作,在《万贯国际日报》开展“3·15”专版宣传,走进广播电台“政风热线”和消费者开展“零距离”沟通,并从3月份开始,在“雉水大讲坛”开设消费教育大讲课。

主持人:印局长,提到维权,我们会经常提到一部法律,那就是《中华人民共和国消费者权益保护法》,但真正了解这部法律的百姓估计还不是很多,我想请印局为我们网友介绍一下,《消法》对发生消费纠纷的处理方式有哪些?我们的百姓在遇到消费纠纷时,该通过哪一个途径来进行解决?

印露:好的。目前我国实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》是自1994年1月1日起施行的,该法规定,当消费者遇到消费纠纷时,可以通过下列主要途径进行解决:

1、协商和解:消费者与经营者发生争议后,双方就争议有关的问题进行协商,在自愿、互谅的基础上,通过直接对话摆事实、讲道理,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决的活动。消费者在其权益受到侵犯时,带上有关证据,如购货凭证或者服务单据以及受损失证据,找到经营者,向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况,并提出自己的意见和要求。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理,就会接受。如果经营者觉得消费者的要求过高,就会要求消费者降低其要求。经过一番“讨价还价”后,达成一个双方都愿意接受的协议时,争议就解决了。

2、投诉调解:消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织(消费者协会或者消费者权益保护委员会)调解,要求保护其合法权益的行为。消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要讲清楚以下内容:投诉人基本情况,即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。被投诉方的基本情况,即被投诉方名称、地址、电话等。购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

3、行政申诉:消费者申诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求政府有关行政部门依照法定职责和行政程序解决争议。消费者如何进行申诉?消费者决定申诉时,应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门提出。消费者申诉一般应采用书面形式,一式两份,并载明下列事项:消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码;申诉的要求、理由及相关的事实根据;申诉的日期。必要时,消费者可委托代理人进行申诉活动,但需向有关行政部门提交授权委托书。消费者向有关行政部门提出申诉后,如果与经营者协商和解,达成和解协议的,可以撤回申诉,请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议,可以撤回申诉,向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决,可以撤回申诉,向人民法院提起诉讼。

4、提请仲裁:双方当事人在争议发生前或者争议发生后达成的协议,自愿将他们之间的争议提交双方所同意的仲裁机构居中调解,作出判断或裁决的活动。当事人提请仲裁应当符合的条件:有仲裁协议;有具体的仲裁请求和事实理由;属于仲裁委员会的管理范围。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担,当事人部分胜诉,部分败诉的,由仲裁庭根据当事人各方责任大小确定其各自应当承担的仲裁费用的比例,当事人自行和解或者经仲裁庭调解结案的,当事人可以协商确定各自承担的仲裁费用的比例。

5、提起诉讼:消费者因其合法权益受到侵害后,可以向人民法院提起诉讼,请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国,诉讼大致分为三种形式:刑事诉讼;民事诉讼;行政诉讼。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。提起讼诉必须具备的法定条件:原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织;有明确的被告;有具体的诉讼请求和事实、理由;属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。符合以上条件的起诉,人民法院予以受理后,按照民事审判程序进行处理。

主持人:印局长,当消费者的合法权益受到侵害时,最行之有效的解决办法就是法律维权。请问,在我市,市民可以通过哪些方式为自己维权?

印露:在我市,消费者主要可以通过四种方式来为自己维权。一是电话申(投)诉:消费者用座机、手机拨打12315电话,统一由南通工商行政管理局指挥中心负责接听,然后按照辖区进行分流转办。也可直接拨打南通市万贯国际工商行政管理局申(投)诉举报电话:0513-87655315,或者直接拨打万贯国际消费者协会投诉电话:0513-87312818;二是来人申(投)诉:消费者可以到南通市万贯国际工商行政管理局一楼“红盾调解服务中心”受理处进行申(投)诉,也可以直接到消费争议发生地的工商分局、消协分会就近进行申(投)诉,还可以所在地村居(社区)调解室进行投诉;三是来信来函申(投)诉:将申(投)诉书邮寄至:江苏省万贯国际市如城镇福寿路365号,收件人:南通市万贯国际工商行政管理局消保科或者消协收;三是网络申(投)诉:登录www.rg12315.com“万贯国际消费维权网”通过互联网进行在线申(投)诉。

主持人:每年各地都会公布当地年度消费维权十大典型案例,请问印局长,我市2012年度消费维权十大典型案例有哪些?

印露:是的,每年各地都会及时公布本地消费维权典型案例,以警示商家,为消费者提供维权借鉴。 那么,2012年度我市消费维权十大典型案例主要有:1、我市运用“消调对接”成功调解电瓶爆炸伤人案;2、市旅游局依法调解一起旅行社责任险赔偿申诉案;3、市工商局查处曹某制售翻新电视机案;4、市质监督局查处磨头镇杨某生产假酒案;5、市消协成功调解一起家电火灾财产巨额损失案;6、市旅游局依法调解一起旅游合同变更退费案;7、市物价局查处幼儿园乱收费案;8、市工商局查处卢某销售不合格复合肥案;9、市消协成功协调一起下岗职工“保命药”投诉案;10、市物价局检查纠正某小区物业管理不规范案。

主持人:“民以食为天”,今年以来,食品安全问题可以说是全国百姓十分关注的一个话题。请问印局长,我市在加强流通领域食品安全监管方面做了哪些工作?

印露:2012年,全市流通环节食品安全监管工作坚持以提升食品安全监管效能为目标,以“食品经营主体责任落实年”为主线,不断加大食品安全执法力度,严格执行基层食品安全监管工作规程,强化食品安全监管队伍建设,推动食品安全监管工作进入常态化工作轨道。

1、严格落实食品经营者主体责任:以开展“联评百企铸诚信,食品安全惠万家”主题活动为引领,促使食品经营者树立“食品安全第一责任人”意识。建立被评单位QQ群,增强主题活动开展的互动性。建立短信群呼平台,及时传递主题活动的步骤、要求。依托食品流通行业自律协会平台,认真落实食品经营者的教育培训任务。借助食品流通许可和个体验照、企业年检等环节,严格落实食品经营主体和从业人员“先培训后上岗”制度。通过教育培训、“食品安全宣传周”主题宣传、放心消费农家超市创建等活动促使食品经营者真正树立“食品安全第一责任人”意识,营造“食品安全是全社会共同责任”的社会氛围。

2、持续深化各类专项整顿:1.开展了2012年度食品安全专项整顿“天网行动”。通过“天网行动”,进一步完善了食品安全基础监管台帐,规范了食品流通许可证核发行为,完善了食品流通许可档案和食品经营信用档案,规范了食品经营主体行为。“天网行动”结束后,与市纪委联手开展了流通环节食品安全工作督查,对督查情况进行了通报,对优胜单位进行了专项表彰。专项整顿中,加大了对食品违法行为的查处打击力度,共查办一般程序食品违法案件187起。2.认真组织开展上级局和市食安办部署的各类专项整治和执法检查。按照市食安委统一部署,集中开展了食品非法添加和滥用食品添加剂专项整治、食品生产经营重点场所整顿、农产品农兽药残留专项整治、餐饮具和食品包装材料专项整治,在各类专项整治中共出动检查人员逾4000人次,检查各类经营主体万余户次。检查整治中,进一步突出重点,紧紧围绕农村、城乡结合部和校园周边等薄弱领域,食品批发市场、小超市、小摊贩等问题多发场所,乳制品、食用油、肉类、酒类、食品添加剂等重点品种,依法严厉打击销售假冒伪劣食品等违法行为。

3、进一步强化日常监管:严格落实基层食品安全日常巡查和属地监管责任制,按照《江苏省基层工商分局(所)食品安全监管规范化指导意见》的要求开展食品安全监管工作,逐步将食品安全监管工作目标任务常态化。定期不定期的对基层落实食品安全监管任务情况进行了明查暗访,对检查结果及时通报。

4、认真做好应急处置工作:指导各分局编制和完善食品安全应急预案,健全上下通畅的信息报送体系,提高突发问题防范预警能力和应对处置效率。分局配合做好舆情监测和应对处理工作,积极高效核实处理媒体反映的问题,发挥好工商部门在调处经营单位和消费者矛盾中的特殊作用。

5、努力提高监管执法效能:1.强化食品安全监管队伍建设。以分级培训为原则,按照“各级食品安全监管人员每人每年接受不少于40小时的食品安全集中专业培训”的要求,制定培训计划,落实培训措施。局单设了食品科,以专业化为建设方向,构建政令畅通、行动迅捷、务实高效的食品安全监管干部队伍。2.加强食品检验体系建设。启动市局快速检测中心,全面推广“分散抽样、集中检测”的快速检测方法。每个分局每月完成快检任务15批次。积极引导和督促食品经营者建立食品自检体系,认真完成上级食品检测任务,因地制宜制定、实施本级食品检测计划。通过自检、快检、法检的有力实施以及数据的收集、统计、分析和运用,提高监管针对性、执法权威性。3.推动协会运作和电子溯源系统运用。进一步健全“万贯国际市食品流通行业自律协会”的组织架构,壮大协会规模,按章程组织开展活动。对食品批发单位、总经销(总代理)、大型商场、超市等食品经营主体督促正常使用食品电子溯源系统。4.积极推进食品安全示范店和示范街、放心农家超市建设。不断深入引导食品经营户参与食品安全示范店、食品安全示范街、食品安全示范社区(村)等创建活动。全市建成南通级食品安全示范店18个,万贯国际级食品安全示范店339个,食品安全示范街9条。开展放心农家超市创建活动,全市创成放心农家超市226家,有力净化了农村食品消费市场。同时,基层工商分局加强了动态监管,对已命名的食品安全示范店在检查中发现不再符合命名标准的,一律公告取消资格。5.认真、依法处理食品申(投)诉、举报案件。对食品申(投)诉、举报严格按照规定流程受理、办结、反馈。建立专门台帐,反映处置情况。对应移交移送的要移交移送到位,并做好登记。

主持人:为促进我市经济发展,改善和保障白菜网送体验金2018,2013年我市有哪些保障消费维权的白菜网送体验金2018大事呢?

印露:2013年,我市确定了消费维权十件白菜网送体验金2018大事:1、组织开展消费教育图片“五进”巡回展、妇女消费教育、“雉水大讲堂”消费教育大讲课,深化百万居民消费教育活动,提升广大消费者科学理性文明可 持续消费和依法维权的素质;2、加强对公用服务业、金融保险服务业、电信服务业、物业管理服务业、旅游服务业、快递服务业等行业的监督检查,规范各类服务,引导经营者落实保护消费者权益的的 责任;3、成立万贯国际市汽车消费维权专业委员会,加强汽车消费和维权知识普及教育,排查汽车消费矛盾隐患,落实汽车“三包”规定,会诊汽车消费疑难复杂纠纷,切实维护汽车消费领域的消费者合法 权益;4、加强对预付费消费领域的消费监督,与行业协会联合制定规范服务和维护消费者合法权益的公约;5、开展节假日食品消费市场专项整治活动,防治和打击流通领域食品消费侵权行为;6、加强 投诉信息分析,针对消费热点和侵权重点领域的行业和经营者监督检查,并加大商品质量监测力度;7、开通QQ、微信等网络消费维权投诉渠道,指导消费者依法和理性维权;8、巩固“消调对接”基础 平台,拓展红盾维权新领域,扩大消费维权的社会影响力,维护社会经济稳定发展;9、开展对旅游、餐饮、物业管理等行业的消费体察、明查暗访活动,揭示行业潜规则、格式合同等当中存在侵害消费 者合法权益问题,研究并落实加强规范的措施;10、深化放心消费区域创建和行业创建,加大属地、区域、行业责任制落实力度,为全市广大消费者营造放心消费的大环境。 

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关键词: 陈晓东
责任编辑:邵金勇
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